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天逸动态

相互理解与倾听,让我们的距离更近

2018-10-24 16:27:21 天逸静园 308

不管是在博物馆、图书馆、火车站,还是商场,我们每个人或多或少都有过排队付费的体验。在人多嘈杂的环境下,队伍像蜗牛一样向前挪动,人逐渐焦虑、烦躁,急需找个对象为自己的负能量情绪买单。


这时候,处于焦点位置,似乎掌控着排队节奏的收银员,不可避免地成为众矢之的。人们习惯简单断定因为他/她速度太慢,给自己带来这种不愉快的体验。而一旦这种情绪被某个导火索点燃,冲突在所难免。

可是,如果你也曾经坐在橱窗内,应付外面一群着急的人,或者,你有机会和收银的那位小伙子或者姑娘聊聊,又或者,你正好站在那位已经滞留柜台很久的客户身旁,目睹那位客户的严厉挑剔,也许,你在下一次排队付费时将有一番截然不同的感受。这正是笔者今天要讨论的问题。



天逸静园玫瑰园财务部有三位同事负责收银,陆琪和春春两位已在窗口服务多年,较晚入职的小吴也在岗超过一年半。收银,在很多人眼里不过是收钱找钱的事,但对于他们三位来说,橱窗内是钱来钱往,橱窗外却是人情冷暖。正常情况下,每位客户业务办理时间不过几分钟,然而,这短短的几分钟,迅速暴露了人的涵养和层次。千人自有千面,客户类型也各不相同。

有普通需求型。简简单单打声招呼,提出需求,业务办好,马上离开窗口。一般没有特殊需求,即便有,也会提前告知。人群中以这类客户居多。有暖心型。往往在收银员换班吃饭的时候,业务办理速度较慢。有一次,春春一个人在值班,人群中有人等得不耐烦,不断催她快点,其他人也开始附和。这时,一对老夫妻亲切地安慰她:“小姑娘,你慢一点,别听他们的,错了要算在你头上的。”语毕,他们又对排队的人说:“你们先把墓证、钱提前准备好,这样就可以快一点了。”老夫妻俩人这番话让春春记忆至今。




还有特殊需求型。比如,玫瑰园在收墓穴管理费时,从第二笔起,都由收银员在墓证上手写明细。有位老太太,一定要求收银员打印在墓证上。于是收银员只好请老太太回头在家附近的办事处领取墓证,之后抽空重新编制表格,不断调整格式,重新打印墓证。


极个别,也有浑水摸鱼型。有一回,客户付款到一半,银行的运钞车来了,正在收银的同事将已收到的现金交付银行,回头继续帮客户办理。客户应付六万,工作人员印象里只收到五万,但因一时被打断,担心记忆出错,便与客户确认。客户坚称已交付六万。无奈之下,只好调出监控查看,最后,监控证实实际支付五万。

……


对于一名收银员来说,不管客户是怎样的类型,有怎样的需求,“精确”是工作的核心需求。钱不能收错、账不能记错。因此,熟练的业务水平和处理突发情况的应变能力和强大的心理素质至关重要。

一般情况下,清明、冬至人流高峰期因为人潮拥挤,较容易出现紧张状况,矛盾集中最后的爆发点极易出现在收银窗口。往往那时,就是一次脑力、心力、体力的集中考验。

在任何情况下,收银员要迅速对客户的需求和情绪作出反应,没有多余的准备和思考时间。也正因如此,功夫得在平时。比如确保机器的正常运转,对突发情况有相应的心理建设和预案,对银行卡、支付宝等交易方式、功能、额度相关信息熟练掌握,以及在业务办理时,提前与客户沟通,以减少重复劳动。




除了日常收银工作,每天,收银员下班前要填好营业款交接记录、内部解款单,当天的账目要准确无误。有时,临近下班,如果有客户前来,业务员带着客户在园区看墓,不论客户是否有意向购墓,收银员都要等着。收银的几位同事,都有过错过公司班车,自己乘公交车回家的经历。因此,正如文章开头所说,每一个行业,每一个岗位背后都有不为人知的艰辛,都有一些我们所不了解的故事,而当你敞开心扉,用心倾听时,你最终会发现,每一个诚实认真的劳动者都值得我们将心比心、温情相待。